KT가 추진하는 AX(AI Transformation)는 단순한 디지털 도입이 아닙니다.

  ‘일하는 방식’의 본질을 바꾸는 전환 전략입니다. 

  메일 첨부와 로컬 저장 중심의 비효율적인 협업 환경에서 벗어나, OneDrive를 통한 문서중앙화, Copilot을 활용한 지능형 업무 보조, 그리고 AI Agent를 통한 반복 업무의 자동화까지 이어지는 일하는 방식의 변화는 KT 전사에 걸쳐 확산되고 있습니다. 하지만 이 여정은 단순히 기술을 도입하는 것으로 끝나지 않았습니다. 구성원의 인식 전환, 기술적 신뢰 확보, 조직문화 정착이라는 복합적 허들을 넘는 과정이 필요했습니다.

1단계: 문서중앙화 - "파일은 개인의 것이 아닌, 회사의 자산"

기업들이 겪는 현실적 허들

• 기존의 ‘내 PC’, ‘내 폴더’, ‘내 파일’ 중심의 업무 습관

• 기술적 불안정, OneDrive 사용법에 대한 낮은 이해도

• “클라우드는 더 위험한 거 아니야?”, “귀찮아, 이거 꼭 해야 해?”

  새로운 기술과 방식에 대한 변화는 언제나 ‘기술적 도전’ 이전에 ‘심리적 저항’과 마주합니다. 

  실제로 도입 초기에는 구성원들 사이에서 부정적인 반응이 빈번했습니다. 이러한 반응은 단순한 불편함의 표출이 아니라, 기존의 업무 습관과 환경이 바뀐다는 것에 대한 막연한 불안과 저항의 표현이었습니다. 이 같은 현실을 단순히 ‘거부감’으로 치부하지 않고, ‘함께 넘어서야 할 변화의 고개’로 받아들였습니다.

"귀찮음"을 "편리함"으로 바꾸는 전략

• ‘OneDrive Must’ 정책을 통해 모든 업무 문서는 클라우드 기반으로 관리

• 탐색기 연동, 자동 동기화 설정, 링크 기반 실시간 협업 체계 마련

• 문서 소유권을 개인이 아닌 조직으로 전환하는 문화적 메시지 지속 전달

  문서중앙화를 기술 도입이 아닌 ‘조직 문화 전환’의 출발점으로 보고, 구성원들이 보다 자연스럽게 변화에 적응할 수 있도록 다층적 전략을 마련했습니다.

① 긍정적 메시지의 지속적 홍보

  단순한 기능 설명을 넘어서, 문서중앙화로 인해 달라질 업무 효율성, 협업 방식, 보안 수준의 향상 등을 적극적으로 알렸습니다. “OneDrive는 백업이 아니라 일하는 공간이다”, “링크로 공유하는 것이 진짜 스마트한 방식” 같은 직관적 메시지를 지속적으로 전달하며 인식을 전환시켜 나갔습니다.

② '귀찮음'을 없애는 물리적 지원: 현장지원실 운영

  기술적 어려움으로 인해 변화가 더디게 적용되지 않도록, PC 설정 및 백업을 지원하는 ‘현장지원실’을 운영했습니다. 실시간 설정 도움, 동기화 체크, 폴더 정리 지원 등 구성원이 기술에 자신감을 가질 수 있는 촘촘한 현장 대응이 병행되었습니다.

③ 정책 기반 환경 정착: 'OneDrive Must' 도입

  전사적으로 ‘OneDrive Must’ 정책을 통해 모든 문서 저장 위치를 OneDrive로 통일하고, 메일 첨부 및 로컬 저장 방식에서 벗어나는 환경 전환을 단행했습니다.

또한, 보안에 대한 우려를 해소하기 위해 기존 DRM 체계에서 Microsoft AIP(Azure Information Protection) 기반의 문서 보호로 전환하였고, OneDrive에 업로드하면 자동으로 AIP 문서로 전환이 되면서 구성원 입장에서는 ‘불편하지 않게’ 전환할 수 있도록 지원하였습니다. 보안이 더 강화되었음에도 사용자의 체감 난이도는 줄어드는 방식으로 신뢰를 확보하고자 하였습니다.

2단계: 협업 문화 확산 - "정보는 소유가 아닌 공유"

  문서 중앙화는 단순한 저장 방식의 변화가 아닙니다. 협업 도구인 Teams와 연결되어, 정보의 흐름을 유기적으로 만드는 환경으로 이어집니다.

  이 전환은 단순한 툴 변경이 아니라, 협업의 기본 원칙을 ‘공유’를 전제로 바꾸는 일이었습니다. 더 이상 자료를 이메일로 주고 받으며 “최종본이 맞는지” 고민하지 않아도 되고, 하나의 파일을 여러 사람이 동시에 열고 실시간으로 함께 수정할 수 있게 되었습니다. 나아가, 대화 이력이 채널 내에 누적되면서 구성원 간의 소통 맥락도 명확해졌습니다.

기업들이 마주치는 문제

• “왜 굳이 Teams를 써야 해?“에 대한 의문

• 기존 메신저에서 전환 시 혼란, 익숙함의 저장

  디지털 전환의 핵심은 도구의 변화가 아니라, 일의 흐름을 바꾸는 것입니다. 이러한 전환의 흐름으로, 업무의 시작과 끝이 모두 연결되는 통합된 업무 환경을 만들기 위해 단절된 메신저·이메일 중심의 업무 방식에서 벗어나, 기존의 사내 메신저를 Teams로 통합하고, 모든 자료는 Teams 채널을 통해 공유·저장하며, 실시간 공유와 공동 편집이 가능하도록 하고, 파일 역시 OneDrive 또는 SharePoint 기반으로 공동 편집하는 업무 방식으로 재편하였습니다.

성공적 정착을 위한 전략: '기술보다 문화'를 설계하다

• Teams를 활용한 협업과 지식 활용 사례 공유

• 공유/협업 문화 조성에 따른 긍정적 효과 강조 및 홍보(KBN 등)

• AX 일하는 방식 혁신 임원교육 과정을 병행 운영하여 Top-down/Bottom-Up 양방향 확산

  Teams라는 플랫폼을 단순히 배포하는 것만 으로는 공유 협업 문화가 만들어지지 않았습니다. (화상회의 시스템으로 알고 있는 경우가 대다수인 현실)

KT는 양방향 커뮤니케이션과 조직 문화 설계를 통해 이 전환을 성공적으로 추진하였습니다.

① 실제 사례를 통해 '쓸만한 도구'임을 증명

  구성원들에게 추상적인 기능 설명보다, 실제 업무에서 어떻게 유용하게 쓰이는지를 보여주는 것이 더 효과적이라는 판단 아래, 다양한 부서의 활용 사례를 적극 공유했습니다.

• “Share Point 기반의 자료 관리로 실시간 정보 공유 및 협업 용이”

• “공동 편집한 문서에 Copilot이 요약과 인사이트 제공”

• “소통은 Teams 채팅으로, 신입직원도 과거 대화 맥락을 통해 빠르게 업무 파악”

② 업무의 시작과 끝을 잇는 도구, Teams

  부서별 문서 공유 뿐 아니라, 채팅, 사내포탈, 업무지원 Agent 등 Teams를 통해 확산하여 Teams의 활용도를 더욱 높였습니다.

• 사내 포탈 및 조직도 정보, 메신저 기능을 Teams로 통합

• 업무 담당자들이 직접 만든 업무지원 Agent를 Teams 앱을 통해 전파

• Teams를 활용한 주간보고, 문서공유 활성화를 위한 교육과 환경 지원

이제 Teams는 단지 ‘소통 도구’가 아니라, 일의 흐름을 설계하는 플랫폼이자, 공유하는 조직문화를 뒷받침하는 근간이 되고 있습니다.

③ 임원 교육을 통한 Top-down 리딩

  최고경영층이 새로운 협업 방식의 핵심 가치를 이해하고 먼저 실천할 수 있도록, 임원 대상의 실습 교육과 사례 소개 세션을 별도로 운영하여 변화가 단지 현장 구성원의 몫이 아닌, 조직 전체의 전략적 방향임을 명확히 했습니다. KT의 협업 환경 전환은 위로부터의 리더십과 아래로부터의 참여가 동시에 이루어지고 있습니다. 임원부터 현장 구성원까지 모두가 ‘Teams에서 일하는 방식’에 참여하고, 이를 자연스럽게 일의 흐름으로 만들었기 때문에 공유와 협업은 더 이상 과제가 아닌 일상이 되려고 합니다.

3단계: Copilot 활용 - "AI는 이미 내 옆에서 일하고 있다"

  Copilot이 처음 도입되었을 때, 대부분의 직원들은 이 새로운 도구 앞에서 멈칫했습니다. 기능은 많아 보였지만 어디에, 어떻게 써야 할지 감이 오지 않는다는 피드백이 많았습니다. 이 과정에서 KT는 단순히 기술을 소개하는 수준을 넘어, ‘기술이 일에 스며들게 만드는 여정’을 본격적으로 설계하기 시작했습니다.

도입 초기의 주요 허들

• 기능에 대한 혼동: Copilot이 정확히 어떤 일을 해주는지, 또 어떤 일은 하지 못하는지에 대한 이해 부족

• 데이터 기반의 부족: Copilot이 제대로 작동하려면 문서가 클라우드에 잘 정리돼 있어야 하지만, 지식 기반 자체가 분산되어 있고 DRM으로 암호화 되어 있었음

• 기대치 제한: “요약이나 하는 기능 아니야?”, “그거 없어도 난 잘 일하는데”라는 무관심과 과소평가

• 자기 업무와의 연결 부족: “그게 뭔데, 난 안 써도 돼”라는 거리감

  KT의 Copilot 도입 과정은 단순한 도구 배포의 차원을 넘어서, 조직의 디지털 역량을 체계적으로 키우는 여정이었습니다. 그리고 그 핵심은 ‘이해시키는 것’이 아니라, ‘체험하게 만드는 것’이었습니다. ‘체감할 수 있는 변화’를 만들어야만 기술이 정착된다는 원칙 아래, 단계별 확산 전략을 수행한 결과 지금 KT에서 Copilot은 단지 회의록을 요약하는 도구가 아닙니다.

KT의 극복 방식

• 신기술 적응력이 높은 직원을 선정하여 얼리버드 프로그램 운영

• Copilot이 OneDrive에 축적된 문서를 분석하는 전제 조건을 강조

• 사내 Promot 경진대회를 통해 활용사례 발굴 및 우수 프롬프트 탬플릿化 → 프롬프트 공유/확산

• Copilot이 단순 보조가 아닌, AI Agent 설계와 연동되는 기반으로 설명

  코파일럿 초기 도입 시 효과에 대한 빠른 판단과 이후 확산을 고려하여 변화에 유연한 직원을 선정하여 선제적으로 Copilot을 활용하도록 하였습니다. 그리고 이들의 경험을 전파하여 “나도 써보고 싶다”는 긍정적 인식을 확산시킴에 따라 현재 11,000개의 라이선스를 탄력적으로 운영하고 있습니다. 특히, Copilot은 단독으로 작동하는 도구가 아니라, OneDrive, SharePoint 등 클라우드 기반의 문서에 접근해 작동한다는 사실을 강조하여 문서중앙화 정책과도 자연스럽게 연계하여 근본적인 변화를 도모할 수 있었습니다.

  코파일럿은 단지 문서를 요약하거나 회의를 정리하는 것이 아니라, 업무 프로세스 전체를 자동화하거나 AI Agent의 기반이 되는 기술이라는 관점을 전파하여

AI는 ‘정답을 주는 도구’가 아니라 ‘함께 일하는 동료’처럼 작동할 수 있도록 인식의 변화를 촉진하고 있습니다.

4단계: AI Agent 확산 - "현장이 직접 만든 도구, 실천의 완성"

  KT는 기술 조직뿐만 아니라 현장 구성원들이 스스로 필요한 Agent를 정의하고 개발하는 ‘Agent Discovery’ 프로그램을 통해 AI Agent 확산을 본격화했습니다. 가장 큰 문제는 기술 그 자체가 아닌, 그것을 ‘어떻게 활용해야 하는가’에 대한 이해와 경험에 대한 편차가 컸습니다. 많은 임직원들은 AI Agent를 개발자만 다룰 수 있는 도구로 오해했고, 도입 초기에는 Copilot Studio, Power Platform 등의 활용법이 낯설어 실질적 적용까지 이어지기 어려웠습니다. 

일반 기업이 겪을 수 밖에 없는 문제

• “Agent는 개발자만 만드는 것”이라는 고정관념

• 기술의 적용이 아니라 ‘업무 재정의’가 필요하다는 점에서 마찰 발생

  뿐만 아니라, AI Agent의 도입은 단순히 도구을 배포한다고 해결되는 일이 아닙니다. 실제 업무에 어떻게 접목할지 구체적인 예시와 가이드가 없으면, 직원들은 혼란을 겪기 마련이고, 각 부서의 다양한 요구사항을 수용할 수 있는 구조화된 기술 패턴과 표준이 부재했습니다.

 문제 해결을 위한 기술적/조직적 접근

• 비개발자도 쉽게 만들 수 있도록 7가지 표준 Agent 패턴 제공 (RAG, AUT, API, COL, CST, LEA, CMP)

• Copilot Studio + Power Platform을 연동한 손쉬운 개발 환경 제공

• 현업 주도형 제작을 장려하여, ‘마니모’, ‘매이모’, ‘AI토탈똑똑이’ 등 자발적 Agent 등장

① ‘Agent Discovery’ 프로그램: 사람 중심의 설계 접근

  KT는 기술이 아닌 사람에서 출발했습니다. ‘Agent Discovery’라는 이름으로 현업 주도의 에이전트 기획 및 구현을 체계화하여 각 부서의 업무 아이디어를 발굴하는 워크숍을 열고, 각 과제별 코치를 배정하여 직접 Hands-on 가능한 형태의 역량 강화를 도모하였습니다. 뿐만 아니라, 비개발자도 쉽게 접근할 수 있도록 7종의 표준 에이전트 패턴을 정의하여 각 유형별 샘플 Agent와 Hands-on 가이드를 제공해 Agent 제작의 접근성과 실효성을 높이고 있습니다.

② 아키텍처와 지원 시스템의 체계화

  다양한 기술 스택을 유기적으로 연결해 AI Agent와 Microsoft Copilot을 효율적으로 활용하기 위한 기술 아키텍처도 체계적으로 정립했습니다.

Copilot Studio와 Power Platform을 연동해 사용자 맞춤형 Agent 설계가 가능하며, 데이터 저장소 및 파이프라인을 통해 Copilot이 실시간 데이터 검색과 분석을 수행할 수 있는 기반을 마련했습니다. 중심에는 Copilot Control 시스템이 위치하여 사용자 인증, 애플리케이션 연동, 전반적 제어 기능을 담당하며, 이와 함께 Viva Insight와 Purview를 통한 사용 데이터를 모니터링하고 AI활용에 따른 ROI 분석 프로젝트도 병행 중입니다.

③ 현장 밀착 지원: 기술이 아닌 '경험'을 전달

“이번 Agent는 누가 시켜서 만든 게 아니라, 우리가 가진 지식을 스스로 정리한 결과물입니다.”
– 김한별 과장(전남/전북광역본부)

  이러한 노력은 수치로 증명되고 있습니다. 현재 184개의 Agent가 발굴 및 제작 진행 중이며, 이 중 일부는 재무, 고객 응대, 현장 지원 등 실질 업무에 적용되며 업무 생산성을 높이고 Teams를 통해 전사에 확산되고 있습니다.

  특히 ‘RAG’, ‘API 연동’, ‘프로세스 자동화’ 등 실무 중심 Agent 유형이 빠르게 확산되며, 수납·법인카드 질의 응답 자동화, 고객 응대 챗봇, 실무 노하우 기반 교육 Agent 등 다양한 분야에서 기술이 업무 방식 자체를 바꾸어어 나가고 있습니다.

마무리: 기업들이 얻을 수 있는 3가지 인사이트

1. 기술 도입은 교육이 아니라 체험→ OneDrive/Teams/Copilot은 ‘가르치기’보다 ‘써보게 하기’가 핵심입니다.

2. AI Agent는 업무정의에서 출발→ 자동화 대상은 코드가 아니라 ‘질문’입니다. 현장 경험이 핵심 자산입니다.

3. AX는 도구 변화가 아니라 문화 변화→ 조직 전체가 “왜 이걸 해야 하는가”에 공감해야 진짜 변화가 시작됩니다.

 

“AI가 나를 도와주는 시대, 이제는 누구나 AI를 가지고 일할 수 있어야 합니다.”

– AX CoE팀

  이러한 흐름은 전사적 지식 현행화와 AI 기반 의사결정 환경 구축으로 이어지고 있습니다. 

  

  Agent를 중심으로 한 업무 혁신은 단순한 자동화를 넘어, 지식의 축적과 재활용이라는 가치를 실현하고 있습니다.

  

  문서 중앙화를 통해 자연스럽게 최신 정보가 쌓이고, 이 자료들이 곧 Agent의 ‘참조 지식’으로 활용되면서 AI 기반의 지능형 의사결정 환경이 만들어지고 있는 것입니다. 이제는 "도구를 사용하는 것을 넘어, 도구가 나를 도와주는 시대”입니다. 앞으로의 과제는 사내를 넘어 고객과 기업 고객의 업무 혁신으로 확장하고, 축적된 내부 레퍼런스를 바탕으로 기업 고객과 경험을 나누어 나가려고 합니다.

  AI가 일하는 방식을 넘어, 기업을 운영하고 고객과 연결하며 비즈니스를 성장시키는 기반으로 AICT Company를 실현하고, 새로운 AI 기반 경험을 제공하며 AI Transformation의 대표 사례로 자리매김할 수 있도록 전사적 Copilot 및 Agent 활용 확산을 통해 업무 혁신을 가속화할 계획입니다. 기술은 계속 진화하지만, 그 본질은 여전히 같습니다. 

  “사람이 중심이 되는 기술 혁신”, KT의 AX 일방식은 이를 가장 실질적으로 증명한 사례가 될 것입니다.