안녕하세요, X-Design Center에서 마이K UX 기획을 맡은 김수진입니다.
2025년 11월 26일, 새로운 B2C AI 서비스 ‘마이K’ 가 정식 출시되었습니다.
올해 초부터 진행된 프로젝트의 고민과 방향성을 담아보았습니다.
‘마이K’는 어떤 서비스인가요?
‘마이K’는 KT 대표 B2C 서비스인 ‘마이케이티’와 ‘K인텔리전스’가 만나 새롭게 선보이는 AI 기반 B2C 서비스입니다.
KT의 서비스를 가장 잘 이해하는 ‘K인텔리전스’를 중심으로, 고객의 통신과 생활 전반에서 AI를 통해 더 확장된 경험을 제공하고자 합니다.
KT의 'B2C AI’는 어떤 방향으로 가야 할까?
통신 업계의 AI 경쟁이 본격화되면서, “KT는 AI를 어떤 관점에서 바라보고, 어떤 방식으로 고객에게 전달해야 할까?”라는 질문을 깊이 고민하게 되었습니다.
AI의 활용 방식은 다양하지만, “KT와 통신사의 본질을 중심으로 확장하는 것이 곧 차별화”라는 결론을 내렸고, 이 결정이 ‘마이K’ 프로젝트의 출발점이 되었습니다.
또한 AI를 고객 중심으로 어떻게 전달할지, 그리고 KT 비즈니스 관점에서 어떤 방식으로 AI를 활용하여 가치로 연결할 것인지가 중요한 과제였으며 B2C AI 전환의 핵심이었습니다.
B2C 서비스의 AI 전환을 위한 출발점에 대해 여러 의견이 있었지만, KT의 사업 전략인 ‘고객 기반 활용 극대화’에 따라 MAU가 가장 높고 B2C 대표 서비스로 자리 잡아온 ‘마이케이티’를 시작점으로 선정했습니다.
많은 고객이 일상적으로 사용해 온 ‘마이케이티’가 ‘마이K’로 확장되면서, 통신뿐 아니라 생활 전반에서도 AI 기반 혜택을 자연스럽게 경험할 수 있는 기반을 마련하고자 했습니다.
고객이 느끼는 Pain-point는?
‘마이케이티’는 다양한 연령대와 이용 패턴을 가진 고객이 사용하는 서비스입니다.
데이터 분석 결과, 기존 고객들은 크게 두 가지 패턴을 보였습니다.
1️⃣ 메인 화면에서 개인 정보를 조회한 뒤 이탈
2️⃣ 정보 조회 외에도 메뉴 · 검색 기능을 적극 활용하며 다양한 서비스를 탐색
또한 인뎁스 인터뷰에서는 고객들이 특정 서비스를 반복적으로 이용하고, 통신 정보 확인 및 문의 목적 외에도 이벤트, 핫딜 등 KT가 제공하는 할인·제휴 서비스에 대한 관심이 높다는 점을 파악할 수 있었습니다.
이 분석을 바탕으로, 기존 ‘마이케이티’에 AI를 접목할 두 가지 목표를 세웠습니다.
1️⃣ CSCustomer Service 를 AI를 통해 더 간편하게 지원하기
2️⃣ KT의 다양한 서비스를 고객이 쉽게 탐색할 수 있도록 돕기
‘마이K’는 어떤 가치를 제공하고자 할까?
고객이 느끼는 기존 페인포인트를 개선하고, 통신을 넘어 생활 전반으로 AI 경험을 확장하기 위해 ‘마이K’는 두 가지 핵심 가치에 집중했습니다.
첫째, 복잡한 CS 업무와 다양한 통신 서비스·혜택을 AI 에이전트를 통해 고객에게 가장 필요한 정보만 선별해 제공하는 맞춤형 UX로 전환했습니다.
이를 통해 고객은 통신 관련 업무를 더 빠르고 편리하게 처리할 수 있으며, 생활 속 혜택도 자연스럽게 발견할 수 있습니다.
둘째, KT 입장에서는 고객 데이터 기반의 정교한 개인화 마케팅이 가능해져 서비스 이용 확대와 매출 성장으로 이어질 수 있습니다.
결국 마이K는 고객에게는 개인 맞춤형 통신·생활 혜택을, KT에는 AI 기반 가치 확장의 플랫폼이 되는 것을 목표로 하고 있습니다.
고객에게 ‘마이K’를 어떻게 인지 시킬까?
마이K는 KT가 처음으로 선보이는 B2C AI 서비스이기 때문에, 고객이 이를 명확하게 이해하고 자연스럽게 사용할 수 있도록 설계하는 것이 중요했습니다.
AI 기능은 다양한 방식으로 적용될 수 있지만, 고객이 가장 이해하기 쉬운 방식인 ‘에이전트(Agent)’를 중심 구조로 선택했습니다.
이 과정에서 기존 고객의 주요 페인포인트를 개선하면서 AI가 가장 적절하게 개입할 수 있는 기능과 제공 방식을 함께 정의했습니다.
핵심 고민 포인트
1️⃣ AI를 어떤 방식으로 강조하고 제공할 것인가?
- 고객이 ‘이 기능이 AI로 편해졌네!’를 자연스럽게 이해할 수 있도록 전달 방식 설계
2️⃣ 정보만 조회하고 이탈하는 기존 이용 패턴을 어떻게 바꿀 것인가?
- 고객이 다시 유입되고, 더 적극적으로 탐색하고, AI를 활용하는 흐름을 만드는 것이 목표
마이K는 어떻게 고객과 커뮤니케이션 해야할까?
마이케이티 이용 데이터 분석과 내부 논의를 바탕으로, 마이K의 핵심 UX 컨셉을 ‘Summary Briefing’로 도출했습니다.
‘Summary Briefing’은 기존 마이케이티가 제공하던 맞춤형 콘텐츠에 AI를 결합해 고객에게 꼭 필요한 정보만 더 직관적이고 간결하게 전달하는 구조입니다.
또한 고객이 에이전트를 부담 없이 사용할 수 있도록 자연스럽게 진입할 수 있는 경험 흐름도 함께 설계했습니다.
이러한 고민들이 모여 ‘마이K’가 탄생하게 되었습니다.
특히 기존의 ‘내 통신 정보만 확인하고 바로 이탈하는 패턴’을 개선하기 위해, 마이K 메인은 AI가 고객 맞춤형 KT 서비스를 먼저 제안하는 구조로 UI를 설계했습니다.
이를 통해 고객이 다양한 서비스로 자연스럽게 확장되는 흐름을 만들고자 했습니다.
이 전략의 가설은 서비스 오픈 후 DAUDaily Active Users 변화, 콘텐츠 소비 패턴, AI 이용 흐름을 통해 검증될 예정입니다.
이를 위해 GA, Power BI, Azure Dashboard 기반의 서비스·에이전트 데이터 트래킹 체계를 구축했습니다.
마이케이티와 ‘마이K’는 어떤 점이 다를까?
마이K는 기존 마이케이티의 핵심 기능을 AI 기반으로 전환 · 확장한 서비스입니다.
고객은 마이케이티에서 제공하던 ‘나’에 대한 주요 통신 정보를 간단히 조회할 수 있고, 이후 개인화된 맞춤형 콘텐츠를 자연스럽게 이어서 확인할 수 있습니다.
또한 더 적극적인 사용 경험을 위해 다양한 제휴 서비스가 추가되고, 주요 기능들을 에이전트로 전환되며 통신에서 생활 서비스로 경험을 확장하고 있습니다.
이 과정에서 아래 세 가지 기준으로 서비스·비즈니스 측면으로 논의를 계속 이어가고 있습니다.
1️⃣ 해당 기능이 AI로 변환하는 데 적합한 서비스인지
2️⃣ 어떤 UI 포맷으로 구현해야 자연스럽게 경험이 이어지는지
3️⃣ 고객에게 어떤 방식으로 AI를 제공하는 것이 가장 적절한지
이 고민을 기반으로 마이K는 지속적인 개선을 이어갈 예정이니 기대해 주세요!
‘마이K’ 디자인의 핵심 고민은?
마이K의 디자인은 기존 마이케이티와 지나치게 달라 보이지 않으면서도, KT가 지향하는 AI 서비스의 철학을 자연스럽게 담아내는 것이 핵심 과제였습니다.
기존에는 서비스 구조가 분산되고 화면별 UI 스타일이 상이해 일관성이 부족했던 문제를 개선하고자, KDS(KT UX Design System)의 ‘Seamless Flow’ 철학을 적용해 정보·화면·행동이 더 직관적으로 이어지는 경험을 목표로 하였습니다.
이를 바탕으로 메인 UI는 고객이 직접 메뉴를 탐색하던 방식에서 벗어나, AI가 먼저 필요한 정보를 파악해 제안하는 흐름 중심으로 재구성했습니다.
더불어 AI Agent 구조 설계 과정에서는 타 AI 서비스에서 흔히 사용하는 대화형 UI가 CS 중심의 마이케이티와 적합한지 검토하였고,
고객 질문 → AI 요약 답변 → 행동을 돕는 CTACall To Action → 다음 추천 대화로 이어지는 새로운 답변 구조를 마련했습니다.
이를 통해 고객이 어떤 질문에서도 일관된 흐름으로 답변을 확인하고, 필요한 정보와 다음 행동을 자연스럽게 이해할 수 있는 경험을 제공하고자 했습니다.
이 모든 디자인 과정에는 고객이 KT의 AI 서비스를 어떻게 받아들이고 이해할지를 중심으로 진행했으며, 앞으로도 KT의 대표 B2C 서비스로서 정체성을 강화하는 방향으로 고도화해 나갈 예정입니다.
‘마이K’와 함께 시작한 B2C AI 서비스, 앞으로의 과제
‘마이K’ 서비스는 ‘B2C AI’라는 공동의 목표 아래, 다양한 부문과 팀원분들의 협업 덕분에 성공적으로 출시될 수 있었습니다.
이번 오픈이 KT B2C AI의 ‘기본 틀’을 세우는 과정이었다면, 다음 단계에서는 AI가 고객에게 더 적극적으로 다가가는 경험을 설계하고 있습니다.
오픈 이후에는 실제 고객 데이터를 기반으로 가설을 검증하고, AI가 제공해야 할 고객 경험의 방향성을 더욱 정교하게 다듬어갈 예정입니다.
궁극적으로는 지금까지 분산되어 있던 KT의 모든 B2C 상품·혜택을 AI 기반으로 통합 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다.
급변하는 고객의 콘텐츠 소비 · 탐색 패턴 속에서 ‘마이K’를 중심으로 AI 경험을 일상으로 확장해 나가겠습니다.
또한 센터에서는 KDS를 기반으로 일관되고 신뢰할 수 있는 AI 경험을 제공하기 위해 업무 효율성과 품질을 함께 높여 나가고 있습니다.
앞으로도 서비스의 본질과 고객 경험에 집중하며, 더 직관적이고 재미있는 서비스를 만들어가기 위해 끊임없이 고민하고 발전시켜 나가겠습니다.
오픈된 ‘마이K’를 많이 이용해 주시고, 서비스 개선을 위한 더 좋은 아이디어나 피드백은 언제든 환영합니다.
앞으로도 ‘마이K'에서 고도화될 B2C AI 서비스에 많은 기대와 응원 부탁드립니다!
👩💻🧑💻 프로젝트에 함께한 사람들
- 서비스기획 분야: 안희정, 김대희, 강현구, 권샤론규희, 김수진
- 서비스디자인 분야: 김수연, 이상겸, 류정아