어떤 팀에서 일하고 계신가요?
저는 KT X-Design Center 소속의 UX전략팀에서 근무하고 있습니다. 우리 팀은 서비스 초기 정책 수립부터 상세 기획까지, 서비스 전반에 걸친 상위 UX 설계를 담당하고 있어요. 단순한 UI 기획을 넘어 Google Analytics 등 데이터 기반 도구를 활용한 사용자 경험 설계를 지향하고 있으며, 이를 위해 데이터 기획과 분석, UX 전략 수립을 포함한 다양한 협업을 활발히 진행하고 있습니다.
구체적으로 어떤 업무를 맡고 계신가요?
저는 최근 정식 오픈한 ‘사장이지’ 서비스에서 AI 로봇 기능의 UX 기획을 담당하고 있습니다. 또한 Data-Driven UX 시스템 구축 프로젝트의 PM 역할도 수행 중인데요. 정량·정성 데이터를 기반으로 사용자 행동을 분석하고, 그 안에서 서비스 개선 인사이트를 도출하는 사용자 경험 데이터 전략을 수립하는 것이 주요 역할입니다.
지금까지 어떤 커리어를 걸어오셨나요?
UX 직무를 시작한 지 10년 차에 접어들었고, 플랫폼 디자이너로 커리어를 시작했습니다. 이후 UX 전문대학원에서 금융·헬스케어 등 다양한 도메인의 사용자 리서치와 서비스 전략 수립을 연구했고요. 데이터 분석과 정성 인터뷰를 접목한 UX 리서치를 주로 수행해왔습니다. 이러한 경험들이 지금의 UX 전략 수립 및 데이터 기반 의사결정에 큰 밑거름이 되고 있어요.
이 일을 하며 가장 큰 보람을 느낄 때는 언제인가요?
무엇보다도, 내가 직접 기획한 서비스가 세상에 실제로 출시되는 순간 큰 보람을 느낍니다. 그 안에는 수많은 논의와 우여곡절, 또 다양한 직군과의 협업이 담겨 있기 때문이에요. 단기적으로는 사용자 데이터를 기반으로 한 지속적인 개선이 목표고, 장기적으로는 서비스 전략과 UX 정책 등 상위 기획을 리딩할 수 있는 기획자로 성장하고 싶습니다.
UX기획 직무를 잘 수행하기 위해 어떤 역량이 필요할까요?
무엇보다도 빠르게 서비스 구조와 목적을 파악하고, 명확한 방향성을 도출해내는 능력이 중요하다고 생각합니다. 또한 다양한 부서와의 협업이 필수적이기 때문에 유연한 커뮤니케이션 능력과 팀워크를 중시하는 태도도 꼭 필요하고요. 데이터 해석, 사용자 심리, UI 구성 원리까지 통합적 사고 역량이 요구되는 분야입니다.
가장 기억에 남는 프로젝트가 있다면요?
최근에 오픈한 ‘사장이지’ 앱 프로젝트가 가장 기억에 남습니다. 이 앱은 KT가 제공하던 4개의 소상공인 서비스를 하나로 통합한 플랫폼으로, 사용자에게는 일관된 경험을, 내부적으로는 운영 효율성을 제공하는 것이 목표였습니다. Experience Engineering 본부 기준 57명이 참여했고, 사업부 및 협력업체까지 포함하면 매우 다양한 부서가 협업한 대규모 프로젝트였어요. 저는 작년 9월 입사 직후 킥오프 미팅부터 참여해, 약 4개월간 준비 끝에 2025년 5월 29일 정식 런칭을 완료했습니다.
프로젝트 내에서 어떤 역할을 하셨나요?
‘사장이지’의 AI 로봇 기능 UX 기획을 전담했으며, 로봇과 사용자의 상호작용을 설계하고, 플랫폼 간의 데이터 흐름을 분석해 UX 관점에서 구조화 작업을 진행했습니다. 또한 Google Analytics 기반의 사용자 행동 데이터 수집 전략도 수립했어요. 이벤트 트래킹 정의, 정량 데이터 분석 설계 등을 통해 데이터 기반 UX 개선 로드맵을 도출하고 있습니다. UX 기획뿐 아니라 다양한 부서와의 협업, PM 역할까지 폭넓게 수행하고 있습니다.
프로젝트에서 가장 중점적으로 고민했던 부분은 무엇이었나요?
가장 중점을 둔 가치는 사용자 편의성 확보였습니다. 특히 AI 로봇 기능의 경우, 로봇 하드웨어와 여러 플랫폼(제조사 시스템, 레거시, 백엔드 등) 간 데이터 연동이 복잡했기 때문에, 이를 사용자에게 자연스럽게 연결하는 UX 설계가 필요했어요. 실현 가능한 UX를 만들기 위해 일정과 리소스의 제약 속에서도 유관 부서와 긴밀히 협업하며 풀어낸 과정이 인상 깊었습니다.
협업 과정에서 갈등이 생길 때는 어떻게 해결하시나요?
갈등 상황에서는 문제의 본질을 정확히 파악하고, 모든 이해관계자가 공감할 수 있는 현실적 대안을 제시하는 것이 중요하다고 생각합니다.
기능 범위나 일정에 대한 충돌이 생길 때는, 우선순위를 명확히 정리해 합리적인 기준으로 조율하려고 노력하고요. 무엇보다 데이터를 기반으로 설명하고, 상대의 입장도 경청하는 태도가 기본이라고 생각해요.
‘사장이지’ 서비스에서 기획하신 AI 로봇 기능, 어떤 사용자 문제를 해결하기 위한 UX였나요?
'사장이지'는 각기 흩어져 제공되던 소상공인 특화 서비스(로보케어, 기가아이즈, 하이오더, AI통화비서 등)를 단일 앱으로 통합했습니다. 매장 운영 환경에서 ‘최소 터치, 즉시 수행’이 가능하도록 플로우를 설계해, 매장 직원이 현장에서 바로 필요한 기능에 빠르게 접근하도록 돕는 것이 핵심 목표였습니다.
AI 로봇 UX 설계 시 가장 어렵거나 예상 밖이었던 변수는 무엇이었나요?
로봇 모델이 다양해 모든 화면과 프로세스에 분기 처리가 필요했습니다. 실제로 두 기종 이상을 동시 사용하는 매장은 거의 없었지만, 제품 라인업을 모두 지원해야 했기에 모델별 설정값을 하나하나 확인하며 UI를 구성해야 했습니다. 더불어 모델마다 각기 다른 설정 옵션을 변화에 탄력적으로 대응하도록 만드는 데 시간이 많이 소요됐습니다.
UX 기획자로서 ‘사장이지’에서 가장 애정이 가는 요소는 무엇인가요?
로봇 영역 담당자로서, 사장이지 앱에 신규로 구현한 로봇 기능들에 가장 애정이 갑니다. 사업과 개발 담당자분들과 짧은 기간 내 현실적으로 구현 가능한 범위를 빠르게 확정하고, 기술·운영 제약을 조율하면서 ‘실전 투입’ 가능한 수준까지 끌어올린 과정을 가장 의미 있게 기억합니다. 이제 실제 매장에서 원활히 쓰이는지 지표와 피드백으로 확인하는 단계만 남았다고 생각합니다.
UX 전문대학원에서 연구하신 금융·헬스케어 도메인 경험이 현재 일에 어떤 영향을 주었나요?
다양한 도메인에서의 UX 기획 경험을 통해, 리서치 인사이트를 빠르게 추출하고 서비스 방향성을 도출하는 역량을 체득했습니다. 이 과정은 특히 짧은 일정 내 빠른 의사결정과 구현이 필요한 프로젝트에서 실질적인 도움이 되었습니다. 또한 연구 결과와 정보를 체계적으로 구조화하는 작업을 반복적으로 했던 경험을 기반으로 시각 자료를 빠르고 효과적으로 만들 수 있었습니다.
예비 동료에게 전하고 싶은 말이 있다면요?
빠르게 변화하는 환경 속에서, 언제나 정답이 있는 것은 아닙니다. 하지만 사용자의 관점에서 진심으로 고민하고, 함께 해결해가는 과정은 무엇보다 큰 성장의 기회가 됩니다. 우리 팀은 ‘혼자’보다 ‘함께’ 잘 일하는 법을 중요하게 생각합니다. 스스로 능동적으로 움직이면서도, 협업을 즐기고 시너지를 만들 줄 아는 분이라면 꼭 함께하고 싶습니다. 함께 답을 찾아가는 여정에 함께해 주세요. 그 속에서 분명, 좋은 일들을 만들어갈 수 있을 거라 믿습니다.
