안녕하세요. ICIS Modernization팀의 나세이입니다. 2025년 3월 17일, KT는 오랜 시간 영업전산시스템으로 큰 역할을 수행해온 ICIS의 막을 내리고 K-ICIS를 새롭게 선보였습니다. 그 기반에는 저희 ICIS Modernization팀에서 착수하고 진행한 ICIS TR 프로젝트가 있었습니다.

  ICIS TR 프로젝트는 20년 넘게 운영되어 온 ICIS 시스템을 신기술 기반으로 현대화하고 B2B biz 경쟁력을 강화하기 위해 시작하였습니다. 약 4년의 시간이 걸렸고, 수많은 파트와 참여자의 노력이 그 안에 담겼습니다. ICIS TR 프로젝트가 이러한 긴 여정을 거치며 어떤 의의와 성과를 낳았는지 이 자리에서 소개 드리고자 합니다.

 ICIS 시스템은 PSTN, 전용회선 등 다양한 유선 상품을 수용하고 있는 영업 시스템(BSS)으로서, 현재 약 3,800만 명의 고객이 이용하고 연간 약 3조 원의 매출을 기록하고 있습니다. ICIS 시스템이 제공하는 주요 기능은 고객 관리, 요금 관리, 상품 관리 등이 있습니다.

• 고객 관리
  : 고객의 기본 정보, 계약 정보, 요금 정보 등을 통합 관리하여 효율적으로 관리
• 요금 관리
  : 요금 계산, 예상 요금 조회 등 요금 관련 업무를 관리
• 상품 관리
  : 다양한 상품의 등록, 수정, 삭제 및 상품 정보 관리
  
  

  KT 영업 시스템은 ‘17년 KOS(KT One System) 차세대 시스템으로 전환하였으나 이는 MIT 상품(Mobile Internet TV: 성장형 상품) 기준이며, PSTN/전용회선을 비롯한 대부분의 B2B들은 ICIS에 잔존하고 있었습니다. ICIS는 20년이 넘은 구 기술 기반의 노후화된 시스템으로, 개발/운영 리스크에 직면해 있어 전면적인 재구축을 통한 modernization이 필요하였습니다.

• HW/SW 판매 종료와 기술 지원 중단/예정으로 장애 복구 리드 타임 증가 및 업무 중단 리스크 존재
• 구 기술로 인해 개발 인력 수급이 어렵고 복잡도가 높아 수 년 내 유지 보수 어려움 직면 예상
• KOS와 ICIS로 이원화된 영업 전산 UI 및 PC환경 제약으로 인한 사용자의 업무 처리 불편사항 해소 필요
• 신성장 사업의 민첩한 대응을 위해 BSS 경쟁력 및 신기술 역량 확보 필요
  
  
  

  ICIS TR은 20년이 넘은 시스템을 신기술 기반으로 현대화하고 KT의 B2B biz 경쟁력을 강화하기 위해 시작하였습니다. ICIS는 PSTN 및 B2B 중심의 상품을 처리하는 영업계 시스템이며, 이를 기반으로 하여 고객 혁신(Customer Convenience), 서비스 혁신(Service Innovation), 비즈니스 혁신(Business Efficiency), IT 산업 리딩(Industry Leading)의 네 가지 핵심 축을 중심으로 다양한 혁신 효과를 목표로 삼았습니다.

• 고객 혁신(Customer Convenience)
  : ICIS UI가 KOS UI로 통합된 하나의 BSS UI/UX를 제공하여 사용자가 더 편리하고 직관적으로 시스템을 이용할 수 있도록 하며, 고객 응대 속도와 업무 효율성을 개선합니다.
• 서비스 혁신(Service Innovation)
  : 마이크로서비스 기반 아키텍처로 유연하고 확장성 있는 서비스 환경을 구현하며, 자동화 및 무중단 서비스 제공으로 고객 만족도를 높입니다.
• 비즈니스 혁신(Business Efficiency)
  : 불필요한 상품과 기능을 정비하고, Zero-base 접근을 통해 운영 효율성과 생산성을 높이며, 시장 변화에 유연하게 대응할 수 있는 기반을 마련합니다.
• IT 산업 리딩(Industry Leading)
  : 글로벌 표준과 마이크로서비스 아키텍처(MSA), 컨테이너 기반의 클라우드 환경, 최신 오픈 소스 기술 등 최신 기술을 적극 도입하고, 특히 KT Cloud 기반에서 Devpilot과 같은 클라우드 기반 자동화 개발 도구를 활용해 기술 선도 기업으로 도약합니다.

   본 프로젝트는 22년 1월 착수하고, 25년 3월 17일 오픈 했습니다. 11개월 간의 PoC 및 선도개발을 진행했고, 23년 2월부터 본구축을 4단계의 Iteration으로 나누어 개발을 진행하였습니다.

  중장기 대형 프로젝트의 경우 경영진 설득을 위한 사전 준비가 중요합니다. 프로젝트 팀은 ICIS TR 추진을 위해 2021년 2월 사업 검토를 시작으로 본격적인 준비를 진행하였습니다. 준비 단계에서는 현황 및 Pain-Point 도출을 위해 장애 현황, EOS(End Of Service) 상태, VOC 등을 분석하고, 사용자 700여 명을 대상으로 한 설문을 통해 개선점을 도출했습니다. 이를 바탕으로 마이크로 서비스 아키텍처, 이벤트 기반 처리 등 최신 기술을 활용해 시스템 문제를 해결하고, KOS와의 UI 통합 및 New Architecture 도입을 통해 변화 방향을 설정했습니다. 마지막으로 실행 전략과 기대효과 등을 정의하여 성공적인 수행 기반을 마련했습니다.

  ICIS TR 프로젝트는 기존에 Monolithic 구조로 운영되어 오던 시스템을 최신 MSA 기반으로 전환하는 것을 주요 목표로 설정하였습니다. 그러나 대대적인 전환은 시스템 전반의 구조적 변화 뿐만 아니라 신기술 적용으로 인한 잠재적인 리스크도 함께 내포하고 있었습니다. 이에 본격적인 구축 단계에 앞서, 프로젝트 전반의 방향성과 신기술 적용에 따른 기술적 타당성 및 실현 가능성을 사전에 검증하고, 발생 가능한 위험 요소를 최소화하고자 POC 단계를 수행하게 되었습니다.

  상품군 별 대표적인 B2B 상품 서비스를 골라 4개의 상품을 선도개발 했습니다. 선도개발에서 구현한 신규 기능들은 본구축에 확장 적용되어, Pilot의 의미를 넘어 높은 완성도를 가져오게 했습니다. PoC를 통해 필요한 기술 및 솔루션, 아키텍처들을 충분히 검증했기 때문에 가능했으며, 선도개발을 통해서는 향후 Iteration 반복 개발 시 활용 가능한 개발 표준 모델을 확보할 수 있었습니다.

  ICIS TR은 Big Bang 방식의 오픈 전략으로 수행을 하였지만, 개발 공정을 4개의 Iteration별로 분할하여 장기간에 걸치도록 설정 했습니다. 이는 대규모 프로젝트의 weak point로 알려져 있는 비즈니스 환경, 사용자 요구 등의 변화를 유연하게 수용할 수 있도록 하였습니다.

  중장기 프로젝트를 진행하게 되면, 다양한 이슈와 예상치 못한 변화를 겪을 수 있습니다. PM/PMO 그룹에서는 이슈 대응을 위한 리플래닝을 준비하고 경영진의 의사 결정 받는 중요한 역할을 수행해야 합니다. 리플래닝을 프로젝트 과정의 Fault로 여기지 않고, 필수적인 프로젝트 매니징 방법으로 이해해야 합니다.

  대규모 차세대 프로젝트에서는 이슈를 조기에 식별하고 대응하는 노력이 매우 중요합니다. ICIS TR은 IM(Integration Management)이라는 조직에서 이슈를 관리하고, 협의체 운영 등을 통해 발생하는 기술에 대한 이슈나 의사 결정이 필요한 사안 등을 조율/정리하며, 프로젝트의 정보 흐름과 커뮤니케이션을 관리하는 허브로서 프로젝트의 완성도를 높이는 데 중요한 역할을 했습니다.

  티베로DB 도입 초기, 대용량 처리와 성능 이슈로 구축 업무와 동시에 이슈 해결이 필요했습니다. KT 주도로 3사 협의체 간 역할 분담을 하고 반복적인 패치를 통해 문제를 해결하여 품질을 달성할 수 있었습니다.

  ICIS TR 사업은 팬데믹으로 인한 개발 인력 수급 불안정, 장기 프로젝트 특유의 재원 변동성, 이해관계자 교체 등으로 인해 재원·인력·산출물 관리 전반에서 복합적인 운영 이슈를 겪었습니다. 이러한 상황 속에서도 지속적인 커뮤니케이션, 체계적인 산출물 관리, 협력사와의 조율을 통해 프로젝트의 흐름을 안정적으로 유지하려는 노력이 핵심이었습니다.

  프로젝트 초반 기획 단계에서 ICIS 경험 인력 및 Cloud Native 아키텍터 확보가 중요했습니다. 자사 및 수행사 인력 확보가 쉽지 않아 소수 인원으로 초기 단계를 운영할 수밖에 없었습니다. 이전 차세대인 KOS 프로젝트와 단순 비교는 어렵지만 단 레벨에서 팀 레벨로 참여 규모의 차이가 컸습니다. 고객사의 수행 인원 규모의 적정성 판단은 프로젝트 유형이나 관리 수준을 고려해야 하나, 수행사 대비 20% 수준이면 적절하고 ICIS TR도 유사 수준으로 구성했습니다. 물론 고객사에서 내재화 개발을 수행하는 구조라면 더 큰 인력 비중이 될 것입니다.

  프로젝트 진행 과정 상, 인력에 대한 수행사와 트러블이 많았습니다. 퍼포먼스를 못 내고 있는 고급 인력 교체 요구, 2차 협력사 참여 포기로 인한 Prototyping 아웃풋의 경험을 활용할 수 없는 상황, PMO 역량 부족으로 인한 잦은 인력 변동 등 어려움이 있었습니다. 물론 어떤 대형 프로젝트를 수행하더라도 Right Person으로만 구성하는 것은 어려운 일입니다.

  경험 인력이 부족한 상황에서는 컨설팅 사의 참여를 고려하여 PMO, 아키텍처 등의 전문 분야를 강화해야 하며, 고객사-수행사 간의 긴밀한 소통과 협업을 통한 조직/인력 구성이 프로젝트 성공의 중요 요인이라 판단됩니다.

  ICIS TR 프로젝트는 기술 뿐 아니라 비즈니스의 전환을 목표로 했습니다. 고객/사용자의 Pain Point를 해소하고 어떤 비즈니스 가치를 제공할 지에 대한 고민을 많이 했고, 설문조사 및 현황 분석을 통해 One UI 기반 생산성 증대, 개발 리드타임 단축 등의 효과를 구체화하여 사업 목표를 정의했습니다. 또한, 비즈니스와 도메인 이해를 갖춘 인력 확보가 정말 중요했기에 기존/신규 인력의 교육을 강화하기도 했으며, 프로젝트 관리와 거버넌스 측면에서도 진행 중의 비용, 복잡도, 전환 리스크를 고려하여 상황에 맞춰 기획을 수정하기도 했습니다.

  ICIS는 Tuxedo 기반의 2 Tier 시스템으로 개발/운영하는 전형적인 Monolothic한 시스템이었습니다. ICIS TR 프로젝트에서는 현재 IT Trend의 주류인 Cloud Native 기술과 MSA 구조를 채택하여 프로젝트에서 사용하는 솔루션을 컨테이너화하고 IT Trend를 따라가도록 하고자 했습니다. 또한, 손쉬운 확장과 CI/CD, 안정적인 운영이 가능한 DevOps를 실현하여 고객의 요구 사항을 신속하게 적용할 수 있는 아키텍처로 개발할 수 있었습니다.

  ICIS TR 프로젝트의 성공 요인은 사용자 조기 참여 테스트를 통한 피드백 반영, 철저한 품질 점검, 그리고 UAT(User Assurance Test)를 통한 최종 검증이 있었습니다. 각 Iteration 종료 시마다 사용자 참여 테스트를 통해 품질을 점검하고, 실제 사용자들이 시스템을 사용해보며 피드백을 제공하는 방식으로 진행되었습니다. 이를 통해 사용자 요구사항을 유효 적절하게 반영하고 시스템의 사용성을 지속적으로 개선할 수 있었습니다. 또한, 개발 공정에 속한 테스트 단계에서도 품질 점검 활동을 수행하여 균질한 품질 수준을 유지하도록 하였습니다. 최종적으로 UAT에서 매우 긍정적인 피드백을 받으며 원활하게 통과할 수 있었습니다. 3자 테스트 조직을 구성하여 개발 팀과 협업을 통해 복합적인 테스트 케이스를 설계하고, 높은 품질을 유지할 수 있었습니다.

  협업 측면에서는 개발 팀과 3자 테스트 조직 간의 정기적인 소통을 통해 테스트 범위, 기간, 변경사항 등을 공유하고, 필요한 요청사항은 사전에 조율하는 방식으로 운영 방식을 개선했습니다. 3자 테스트 조직은 단순히 결함을 지적하는 데 그치지 않고, 문제의 원인을 설명하고 개선 방향까지 제시하는 코칭 중심의 접근을 병행하여 개발 팀과의 원활한 협업을 보여주었습니다. 이렇게 개발자, 사용자, 프로젝트 관리자들이 협업하여 프로젝트를 수행하였고, 시스템 업무 전환을 하는데 큰 도움이 될 수 있었습니다.

  ICIS TR 프로젝트의 성공 요인 중 하나는 변화관리를 효과적으로 수행한 데 있습니다. 과거 KOS 프로젝트에서는 오픈 직후 변화사항 전파 부족으로 하루 800건 이상의 VOC 메일과 강한 항의를 받은 경험이 있었기에, 해당 경험을 바탕으로 단순한 시스템 교육을 넘어 실질적인 수용을 유도하는 체계적인 변화관리 전략의 필요성을 느꼈습니다. 이에 따라 ICIS TR은 사용자 혼란 최소화, 업무 연속성 확보, 자발적 수용 유도를 최우선 목표로 설정하고, 모든 사용자를 동일하게 대응할 수 없음을 인지하여 채널별 특성을 반영한 맞춤형 전략을 수립했습니다. 이는 프로젝트 초기부터 사용자의 요구사항을 반영하고 시스템의 사용성을 지속적으로 개선해오면서 발생한 수많은 변화사항에 대한 사용자의 혼선을 줄이고 오픈 시점에도 원활한 업무 전환이 가능하도록 하였습니다.

프로젝트 핵심 목표인 상품합리화, PI요구사항 개발, UAT를 통한 사용자 만족도 향상, 오픈 후 조기 안정화를 목표로 진행하였습니다.

• 상품/기능 합리화
  : 기존 ICIS가 가지고 있던 상품 개수를 63% 합리화 하여 시스템 Slim화를 달성했습니다. 미사용/저사용 상품합리화에 따른 UI/기능합리화의 TO-BE개발물량도 AS-IS대비 64%수준입니다. 특히 115전보 등 저성장 상품 퇴출에 따라 투자비가 많이 절감이 되었습니다.
• PI(Process Innovation) 과제 개발
  : PI주요 과제인 고객 접점 개선, 업무 처리 개선, 다량 업무 처리 등의 297개 과제를 개발 완료하여 사용자 요구사항을 만족하였으며 이를 통해 B2B업무를 획기적으로 개선하였습니다.
• 청구/과금 개선
  : 청구 절차의 획기적인 개선을 통해 청구 시간을 단축(50시간 → 7시간 내외)하였고, 준실시간 CDR(Call Day Record)과금 처리로 Hot-bill정확도가 향상(전 일자 기준 →30분 내외)되었습니다
• UAT 수행 결과
  : UAT에서 구성한 TC는 Reject건을 제외하고는 100% 수행 완료를 달성하였으며, 테스트 합격률 및 핵심 TC 합격률 역시 목표치를 웃도는 성과를 보였습니다. 결함 조치율 역시 지표를 넘기는 달성률을 보이며, 전반적인 시스템의 품질과 안정성을 선보일 수 있었습니다.
• 안정화 경과 및 사용자 Voice
  : 오픈 초기 ISC(IT Service Center) Call 접수 건수는 약 600건으로 시작했으나, 오픈 후 2주가 지난 시점(4월 3일)에는 안정화 목표치인 400건 이하를 조기 달성하였습니다. 이는 KOS의 약 3개월 소요 대비 빠른 안정화 성과입니다.

  또한 시스템 오픈 이후 인프라 자원 사용률은 안정적으로 유지되었고, 1·2등급 수준의 Application 오류나 인프라 장애 없이 안정적인 운영 상태를 지속하고 있습니다.

•  성능개선
  : 실시간 온라인 성능이 향상되어 AS-IS 대비 약 10%향상되었으며 다량 오더 처리 성능이 향상되었습니다. 야간배치 작업 시간이 단축되어 AS-IS대비 약 20%로 획기적으로 성능이 개선되었습니다.
•  배포개선
  : MS단위 배포시간이 30분 내외로 단축되었고, 수시배포가 가능한 구조로 배포주기 다변화 기반을 마련하였습니다.
• 영업시스템 통합 UI제공 (유/무선, B2C/B2B)
  : 유무선, B2C/B2B One-Stop통합상담 기반을 마련하여 360뷰 통합 고객정보 제공으로 가입, 결합, 요금 민원 등 Seamless한 업무 처리 제공이 가능해졌습니다. 또한, 고객 중심의 통합적인 가입 현황/조건 분석을 통해 추가 가입/혜택 등 고객 맞춤형 상품 설계 기반을 제공하였습니다.
• B2B 특성화 기능 제공
  : B2B Biz 특성에 맞는 사용 편의성 업무 및 업무 생산성을 향상 하였습니다. 다량오더처리 자동화, 오더트래킹, 견적 시스템 연계 오더 처리 등 사용자의 요구 정도가 매우 높은 기능들을 개발 반영 하였습니다.

  PI 과제 개발 및 ICIS TR 전환으로 업무 통합, 상담 효율 향상, 다량 회선 처리 및 업무 개선으로 사용자 만족도가 높아졌습니다. 이는 기업고객센터, 유선케어정책팀, 인프라혁신팀 등 많은 관계자가 회신해준 긍정적인 피드백을 통해 확인 되었습니다.

  ICIS TR은 지난 4년간의 꾸준한 노력과 협업을 통해 놀라운 성과를 이뤄냈습니다. 그러나 그 시작과 과정은 순탄치 않았습니다. ICIS TR 프로젝트는 ICIS라는 기존 시스템을 단순히 개선하는 것을 넘어, 급변하는 비즈니스 환경과 기술 발전에 맞춰 통신 사업자의 경쟁력을 강화하는 중요한 전환점이 되어줄 프로젝트였습니다. 장기간에 걸쳐 막대한 자원과 노력이 투입되는 대규모 프로젝트였던 만큼, 그 안의 모든 과업이 매우 복잡하고 도전적인 과업이었고 많은 고민과 시행착오를 수반하였습니다.

  비즈니스 전략과 그 목표, 아키텍처와 기술 전략의 수립, 조직 및 역량 강화, 프로젝트 관리 및 거버넌스 등 ICIS TR이 고민한 수많은 Point가 있습니다. 4년의 시간 동안 ICIS TR 프로젝트는 어떤 답을 내었고 어떤 방향으로 나아갔는지, 그 결과로 어떤 의의와 성공을 이끌 수 있었는지, 그 여정을 해당 Article을 통해 읽어낼 수 있다면 좋겠습니다.